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酒店如何让顾客留下好的印象?
点击量:3318,作者:管理员

酒店设计、酒店资料、酒店干货


没有前台,找不到人办理客房入住;没有礼宾部,看不到面带微笑,殷勤的服务生;一律15平米的“窄小”客房,就是这样一家“奢侈”的酒店,正在重新定义着高端酒店这个行业。

它是谁:


荷兰酒店集团世民酒店(CitizenM),创始人拉顿·乍得哈。曾是时装品牌 MEXX 的创办人兼首席执行官,经营MEXX期间,公司上百名年轻设计师需要到各大都市参加时装秀,对他们来说,出差预算不足以支付巴黎中心1000美金一晚的五星级酒店,但又渴望奢侈的体验。乍得哈希望能打造一家受25岁左右年轻设计师喜爱的、同时能住得起的豪华酒店。


2004年,他决定出售MEXX开启全新的酒店事业, 他很快整合了一支年轻而多学科背景的建筑设计队伍,在阿姆斯特丹郊外史基浦(Schiphol)机场建造了第一家店。随后在欧洲开设连锁店,并在纽约时代广场开出了第一家欧洲以外的酒店,开始了全球拓展。


酒店定位:

CitizenM酒店把目标客户称为“全球移动公民”,向他们提供“触手可及的奢华”。


为了了解这些全球年轻商旅人士对豪华酒店的真正需求,世民酒店针对近五千名国际商旅人士做调研,了解其过去住酒店时的不满和需求,他们发现这些人“看重个人选择、现代的设计、无障碍的技术、毗邻城市以及可接受的价格”,他们“最不希望看到的是,从飞机场赶到酒店前台,前面排着二十多个人等待办理入住”。总之,“他们一方面希望有豪华的体验,另一方面又不想支付过于高昂的价格。”


酒店选址与设计:

世民酒店选址倾向于商业大都市的热闹繁华的核心区域,如今在伦敦南华克区泰晤士河南岸、纽约时代广场都可以找到它的身影。时代广场酒店坐落在曼哈顿的中心地带,距离纽约时报广场只需步行1分钟,10分钟可以走到洛克菲勒中心和帝国大厦。


世民酒店的设计风格,呈现出极具个性的摩登现代感,以坐落在阿姆斯特丹的首家世民酒店为例,酒店的外墙看上去像是一个黑色的金属盒子,立面上还有当地艺术家的两幅巨大画作,印刷在PVC网状结构上,可以在连锁酒店之间流动展出。
世民酒店每一个房间都是14平方米,配有一张带豪华床单的超大睡床,以及覆盖整面墙的落地窗户。房间的设计全部由工厂组装完成后运输过来,世民酒店设立了自己的工厂以确保每个房间的高质量。


奢华的服务:

“客户本身认为重要的都给他最好,这就是豪华。”世民酒店创办人及首席执行官拉顿·乍得哈如是说



因为客人不喜欢等待,所以世民酒店没有前台办理入住手续。住客利用触控屏终端机花大约一分钟的时间就可以办理入住获得房卡,发票将会随之邮寄到公司。


因为过大的客房面积对于住客来说并非必要,选择来酒店住一两晚,最需要的一个非常舒适的大床。所以世民酒店每一个房间都是14平方米,配有一张带豪华床单的超大睡床以及覆盖整面墙的落地窗户。


因为住客会在床上休息,或在椅子上坐一会儿,所以酒店里的床垫、被单、椅子凳子,包括淋浴花洒都要最顶级的品牌。并且提供免费无线网络,免费自选电影,办理入住的终端机还会发送通知给客人入住房间里的三星平板电脑,当客人步入房间时,可以用这款平板电脑控制客房的室内温度、百叶窗、电视、音乐和灯具,调整它们的朝向和颜色等等。酒店把这款平板叫做“情绪平板”(MoodPad)。它会记住你喜欢的客户设置,下次办理入住时,电脑会自动将设置数据传输到平板电脑,让客人有“到家了”的亲切体验。


酒店剔除掉了在客户看来没有必要的事物,比如,取消了房间内的迷你吧台和填满食物的小冰箱,只提供免费的饮用水。“因为我不知道你喜欢吃什么,所以不会为你填满冰箱,有些食物常常放几个月都没有人拿,直到过期。”乍得哈解释说。取而代之的是楼下24小时的小卖部canteenM,住客可以随时享用新鲜的三明治、早餐或者红酒,并且保证最优的品质。


没有了前台登记人员、礼宾部等传统酒店的岗位,为了不降低客户的体验,除了自动办理入住的终端,世民酒店新设一个名为“服务大使”的角色。办理入住以后,客人将拥有一名对应的服务大使,他集不同服务角色于一身,包括调鸡尾酒,照顾行李等。从头到尾客人只需要认识他一个人,所有问题都可以找他解决直到退房离开。服务都是个性化的,客人甚至可以让他帮忙订剧院门票和聚餐地点。


与一般的五星级酒店大堂不同,世民酒店大厅以家庭客厅为灵感,整个大厅包含工作区、用餐区和座椅区。餐厅主要提供自助服务,红色服务柜台是整个餐厅的核心所在,到了晚上,餐厅就变成了酒吧,灯光氛围也随之变换;周围是与墙壁同高的书架,酒店设计有关时尚、摄影、旅游、室内设计等图书各类书籍供借阅或购买。大厅还摆放着来自世界各地的艺术品,展示了世界级当代艺术和摄影大师的作品,“很多艺术品都是我从我自己的藏品中拿出来的。”乍得哈说,这给住客带来不一样的豪华体验。

大厅的家具和瑞士轻奢家具品牌Vitra合作,酒店可自行挑选适合的产品,免费使用在客房里,其中不少是来自顶尖设计师;品牌商则获得免费面向目标顾客展示产品的机会,不仅是展示,更是深度体验。这就是所谓的“活着的展示间”。


世民酒店的价格同样具有足够的竞争力。纽约时代广场店一晚不超过250美元,附近同档次豪华酒店的价格是它的两倍以上。伦敦分店的价格为99磅,其它一般的五星级酒店在伦敦市中心能达到500磅。


市场表现:

核心的位置与相宜的价格,以及不一样的奢华体验使得世民酒店大受欢迎。短短几年间在全球各繁华都市如阿姆斯特丹、伦敦、纽约、巴黎等豪华都市的核心区域,都能见到世民酒店的身影。


同时,其剔除冗余的服务和物品的方式也实现了成本控制,使得其模式具有高盈利的特征,这对酒店业的投资者具有绝对的吸引力。14年9月,雅辰酒店集团有限公司宣布与世民酒店合作,把其时尚生活酒店概念引进亚洲,并计划在台北市开设亚洲第一家世民酒店,初步定于2016年正式开业。


酒店这个行业存在了有千年以上的时间了吧。这样看来,传统企业的时代转型似乎也不像传说中那么难。关键还是我们的企业家朋友们首先要转变思维。



    文章来源:御管家酒店人   文章编辑:高思迪赛

 
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